Os primeiros 30 dias de atraso: o que fazer dia a dia

O primeiro mês de atraso é a parte mais barata e mais rentável de toda a cobrança. Numa operação real de cobrança de uma empresa de educação, o valor recuperado nos primeiros 30 dias foi 4 vezes maior do que o recuperado depois de 6 meses de atraso, e 63% dos devedores de R$ 200 a R$ 500 com até 30 dias de atraso pagaram. São dados da nossa operação, não de um estudo, mas mostram onde concentrar o esforço. O problema é que a maioria das empresas não tem rotina para esse mês: cobra quando lembra, por quem está livre, sem registro. Este guia organiza o dia a dia.

Três regras antes de começar

Os primeiros 30 dias valem mais. Comece a cobrar do jeito certo.

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Horário e canal. A lei não fixa um horário para cobrar, mas o artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) trata como crime o procedimento que exponha o consumidor a ridículo ou interfira no seu trabalho, descanso ou lazer. A nossa regra prática: dias úteis, em horário comercial, por mensagem (WhatsApp, SMS ou e-mail) nos primeiros contatos e por telefone quando for hora de conversar. Nunca por terceiros: nada de recado com o empregador, com vizinhos ou em grupo de pais. O artigo 42 proíbe expor o devedor a constrangimento ou ameaça.

Identificação. Pelo artigo 42-A do CDC, todo documento de cobrança deve trazer nome, endereço e CNPJ da empresa. Nas mensagens, a pessoa que escreve se identifica pelo nome e pela empresa.

Registro. Cada contato fica anotado: data, canal, quem falou, o que foi dito e a resposta. O registro serve para não repetir mensagem, para medir o que funciona e para provar, se for preciso, que a cobrança foi feita dentro da lei. A comunicação prévia por escrito antes de uma negativação (artigo 43, parágrafo 2º) também sai desse registro.

Sobre encargos: pelo artigo 397 do Código Civil, a mora começa automaticamente no vencimento, sem precisar de aviso. A multa de mora não pode passar de 2% da parcela (artigo 52, parágrafo 1º, do CDC), e os juros e a atualização seguem o contrato; se o contrato não disser, o Código Civil manda usar a taxa legal (artigo 406) e o IPCA (artigo 389). Cobrar além do devido obriga a devolver em dobro (artigo 42, parágrafo único).

A régua, dia a dia

Dois ajustes por tipo de cobrança. Na mensalidade, a cobrança corre em paralelo ao serviço: o aluno continua na aula, o paciente continua no tratamento, e a conversa do dia 7 precisa lembrar isso com naturalidade. No carnê, o risco é a parcela seguinte vencer antes de a primeira ser resolvida; por isso o contato do dia 10 deve tratar das duas juntas, para o cliente não acumular.

Modelos de mensagem

Os modelos abaixo seguem o que os estudos sobre lembretes e tom de mensagem indicam (veja a nossa análise sobre lembretes por mensagem): curtos, com nome, contexto e um caminho para pagar. Troque os nomes e os valores.

Dia 1, mensalidade. "Olá, Ana. Aqui é a Carla, da Escola Horizonte. A mensalidade de outubro do Pedro venceu ontem e ainda não localizamos o pagamento. Se já pagou, pode desconsiderar. Se precisar da segunda via, é só responder aqui."

Dia 3, carnê. "Oi, Marcos. Aqui é o João, da Loja Central. A parcela 3 do seu carnê, de R$ 180, está em aberto desde o dia 10. Aconteceu alguma coisa? Posso te mandar o boleto atualizado agora."

Dia 7, mensalidade. "Ana, bom dia. Carla, da Escola Horizonte. Ainda não recebemos a mensalidade de outubro do Pedro. Quero entender se houve algum imprevisto e combinar uma data que fique boa para você. Posso te ligar hoje à tarde?"

Dia 10, carnê. "Marcos, aqui é o João, da Loja Central. Para resolver as parcelas 3 e 4 do carnê, tenho duas opções: pagar as duas até sexta com o acréscimo só da parcela 3, ou dividir o total em três vezes a partir do dia 20. Qual fica melhor?"

Dia 20, aviso formal (os dois casos). "Prezado(a) [nome], a [empresa], CNPJ [número], informa que a parcela [descrição], vencida em [data], no valor de R$ [valor], permanece em aberto. Caso não seja regularizada ou negociada até [data], a dívida poderá ser incluída em cadastro de inadimplentes, nos termos do artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor. Para negociar, fale com [nome] pelo [telefone]."

Repare no que os modelos não têm: tom de ameaça, exclamação, letras maiúsculas, prazo falso e adjetivo sobre a pessoa. O aviso do dia 20 só pode ser enviado se a empresa for de fato negativar; avisar e não fazer tira a credibilidade das próximas cobranças.

O que não fazer no primeiro mês

• Mandar a mesma mensagem todo dia. Repetição não aumenta o pagamento e pode ser lida como constrangimento.
• Cobrar em grupo de WhatsApp, mural, agenda do aluno ou pelo empregador.
• Cobrar multa acima de 2% ou valor que não está no contrato.
• Suspender o serviço como forma de pressão. Na escola, isso é proibido pela Lei 9.870, como explicamos neste guia.
• Negativar sem aviso prévio por escrito ou antes de a dívida estar certa.
• Deixar a conversa do dia 7 para o dia 25. É nela que se descobre se o atraso é esquecimento, aperto ou reclamação sobre o serviço, e cada caso tem um caminho.

Como medir se a régua está funcionando

Quatro números, atualizados toda semana: a parcela dos atrasados que pagou até o dia 7, até o dia 15 e até o dia 30; a taxa de resposta das mensagens; o número de contatos por pagamento recebido; e a quantidade de acordos fechados que foram cumpridos. Se o pagamento até o dia 7 está baixo, o problema costuma estar no lembrete antes do vencimento. Se as respostas são poucas, o problema está no texto. Para os conceitos, veja o verbete régua de cobrança.