Cobrança humanizada

Cobrança humanizada é a abordagem de cobrança que preserva a relação com o cliente enquanto recupera a dívida. Não significa cobrar menos ou mais tarde; significa cobrar cedo, com tom respeitoso, oferecendo caminho para pagar e respeitando os limites legais.

Características

• Contato nos primeiros dias de atraso, antes de a dívida crescer.
• Mensagem pelo nome, de uma pessoa identificada, com o fato (valor, data) e sem adjetivos.
• Suposição generosa ("pode ter passado despercebido") e caminho fácil (link de pagamento).
• Escuta do motivo e proposta de acordo quando o motivo é real.
• Poucos contatos, em horário comercial, nunca expondo a dívida a terceiros.
• Registro de tudo e cumprimento do que foi prometido.

Por que funciona

Estudos de economia comportamental mostram que mensagens pessoais, vindas de alguém que o cliente reconhece, melhoram o pagamento mais do que lembretes genéricos. Numa operação real de cobrança de uma empresa de educação, mensagens em tom humano tiveram 75% mais respostas do que mensagens frias (dado da operação da Adimplia).

Base legal

O Código de Defesa do Consumidor proíbe constrangimento e ameaça na cobrança (artigo 42) e trata como crime a cobrança abusiva (artigo 71). A cobrança humanizada é a forma de cobrar que cabe na lei com folga e ainda recupera mais.