Crediário e carnê: como cobrar sem perder o cliente

O carnê é uma das formas mais antigas de crédito no varejo brasileiro, e continua forte em móveis, eletrodomésticos, materiais de construção, óticas, roupas e calçados. Ele aproxima o cliente da loja e dispensa o cartão. Em troca, a loja assume o papel de banco: avalia, financia e cobra. Este guia trata da parte que mais pesa, a cobrança, sem esquecer que ela começa na hora da venda.

Vender a prazo com critério

A melhor cobrança é a que não precisa acontecer. Antes de abrir o crediário para um cliente novo, vale:

• Cadastro completo e conferido: documento, endereço, telefone celular ativo, e-mail e uma referência. Sem contato válido, não há cobrança possível depois.
• Consulta a cadastros de crédito, com o consentimento do cliente, para saber se há restrições ativas.
• Limite proporcional: comece com um limite baixo e aumente conforme o histórico de pagamento na própria loja.
• Vencimento combinado com o cliente, perto da data em que ele recebe. Parcela que vence no dia errado atrasa sempre.
• Contrato ou carnê com as regras escritas: juros, multa (até 2% para o consumidor, pelo artigo 52, parágrafo 1º, do CDC), correção e o que acontece em caso de atraso.

O carnê atrasou: os primeiros 30 dias

A parcela do carnê que atrasa poucos dias é, na maior parte dos casos, esquecimento ou aperto momentâneo. É a dívida mais fácil de recuperar, e a que mais se perde quando a loja espera. Uma régua simples:

Na operação da Adimplia, numa operação real de cobrança de uma empresa de educação, 63% dos devedores de R$ 200 a R$ 500 com até 30 dias de atraso pagaram depois do contato. O setor é outro, mas a faixa de valor e de atraso é a mesma do carnê típico, e a lição vale: é nesse intervalo que a cobrança rende.

Cobrar sem perder o cliente

O cliente do crediário é, por definição, um cliente recorrente. Perdê-lo por uma cobrança mal feita custa mais do que a parcela. Algumas regras:

• Fale só com quem deve. Nunca mencione a dívida a parentes, vizinhos ou no balcão na frente de outros clientes. O artigo 42 do CDC proíbe constrangimento; o artigo 71 trata como crime a cobrança que expõe ao ridículo.
• Mantenha a porta aberta. "Quando regularizar, seu limite continua" é uma frase que preserva a relação.
• Ofereça caminho fácil. PIX com código copiável, link de cartão, boleto atualizado. Cada dificuldade para pagar é um dia a mais de atraso.
• Registre tudo. Data, canal, pessoa, o que foi combinado. Serve para a loja e para a defesa em uma eventual reclamação.

Negativação, protesto e ação

Quando a negociação falha, a loja pode inscrever a dívida em cadastros de inadimplentes, desde que avise por escrito antes (artigo 43, parágrafo 2º, do CDC). O registro dura no máximo 5 anos e precisa ser retirado em até 5 dias úteis depois do pagamento. O protesto do título é outra via, com custo de cartório. A ação judicial faz sentido para valores maiores; para os menores, o custo e o tempo costumam não compensar. O prazo para cobrar judicialmente dívida líquida de contrato é de 5 anos (artigo 206, parágrafo 5º, I, do Código Civil).

Indicadores do crediário

Acompanhe toda semana: parcelas em atraso por faixa (até 30, 31 a 90, mais de 90 dias), taxa de recuperação em 30 dias e percentual da carteira com mais de 90 dias. Quando a faixa acima de 90 dias cresce, o problema está na concessão (limite alto demais, cadastro fraco) ou na cobrança tardia.